Manajemen Hubungan Pelanggan (bahasa Inggris: Customer Relationship Management disingkat CRM) adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya.
Pengertian lain mengatakan bahwa ia adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service).
Aplikasi customer relationship management (CRM) sebenarnya adalah aplikasi piranti lunak yang digunakan oleh sebuah perusahaan untuk melakukan hubungan dengan pelanggan secara lebih terorganisir. Misalnya dalam bentuk database pelanggan yang bisa digunakan sebagai referensi oleh petugas penjualan.
Namun menurut Ian Morris, Direktur Senior untuk CRM Applications dan Product Operations Oracle Asia Pacific, kebanyakan implementasi CRM mengalami kegagalan. "Sekitar 70 sampai 80 persen CRM gagal," ujarnya dalam sebuah diskusi, Rabu petang (16/03/2005).
Proses implementasi CRM untuk menjadi lebih baik, menurut Morris, harus dilakukan secara bertahap. "CRM yang gagal biasanya berhasil memperbaiki call center, namun tidak menyediakan hubungan antara CRM dengan data pemasaran dan data pelanggan," ia menjelaskan.
Dari mana mulainya jika ingin menerapkan CRM? Menurut Morris, perusahaan itu harus melihat terlebih dahulu apa yang ada dan apa yang akan terjadi. Selain itu perusahaan harus menyiapkan diri untuk perubahan yang mungkin terjadi.
Ia menyarankan agar perusahaan menyusun prioritas hal-hal yang harus diperbaiki dalam perusahaan. "Jangan perbaiki hal yang tidak rusak. Jika hanya ada satu hal yang harus diperbaiki, pilih yang paling berpotensi menghasilkan uang," tuturnya.
Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on investment (ROI) di area ini.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar